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Ottieni clienti più soddisfatti e fedeli con una strategia CRM

Spesso le aziende puntano ad ottenere nuovi clienti, dimenticandosi di un dato di fatto importante:
i migliori clienti sono quelli di oggi
e ad essi è indubbiamente legata la reputazione aziendale.
I dati dimostrano che le aziende che offrono un buon servizio di supporto post-vendita al cliente sono quelle che godono della migliore reputazione on-line ed off-line e questo impatta fortemente sulle loro performance economiche.

Come rendere soddisfatti i clienti? Come fidelizzarli?
La prima cosa da sapere per rispondere alla domanda è semplice ma fondamentale: è necessario sapere chi sono i miei clienti; “chi sono”, in termini di bisogni, interessi, aspettative, conoscenze tecniche, comportamento d’acquisto.

Esempio: immaginiamo di avere un sito e-commerce che venda online abbigliamento ed accessori femminili di lusso: il mio target clienti sarà costituito presumibilmente da donne di età non inferiore ai 30 anni, che seguono la moda, con un livello di reddito e di istruzione medio-alto.
Quali sono, in questo caso, gli elementi alla base della soddisfazione della mia clientela? Qualità della merce, puntualità e precisione nel suo recapito saranno elementi basilari e imprescindibili, dal momento che si tratta di un’e-commerce; l’ampia possibilità di scelta tra gli articoli sarà poi un elemento che la clientela sarà felice di trovare e che potrà fare la differenza nella sua esperienza d’acquisto; possibilità di reso gratuito e promozioni saranno infine dei plus che incideranno positivamente sulla fedeltà nel comportamento d’acquisto.
La soddisfazione è cruciale: soltanto un cliente felice del prodotto e del servizio ricevuto sarà motivato a fare altri acquisti in futuro. Se non abbiamo sbagliato niente in questa fase, avremo reso soddisfatto il nostro cliente, che tuttavia andrà motivato a non abbandonarci: incentivi come sconti, promozioni, offerte riservate e benefit sono soltanto alcune delle leve più utilizzate (ed efficaci) per raggiungere questo scopo.

Uno strumento come l’e-mail si rivela essenziale per comunicare con la clientela, profilarla e fidelizzarla attraverso campagne di direct marketing, un sistema di comunicazione estremamente efficace nel veicolare informazioni e proposte commerciali personalizzate.
Integrare tale sistema di e-mail marketing con la piattaforma CRM aziendale è infine il passo ulteriore che consente ad un’azienda di effettuare azioni commerciali efficaci con clienti attuali e potenziali.
E’ infatti possibile segmentare la clientela, indirizzando messaggi personalizzati a ciascun gruppo di interesse, visualizzando inoltre statistiche dettagliate, cosa che ci permette di ottimizzare progressivamente l’efficacia delle azioni commerciali.

Postato il 11-10-2014

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